Contactformulier maken: zo krijg je complete aanvragen

Wat een goed contactformulier oplevert

Een goed contactformulier levert een aanvraag op waar je meteen iets mee kunt. Je hoeft niet eerst terug te bellen om te vragen om welke auto, welke ketel of welk adres het gaat. Dat scheelt jou tijd en je klant een tweede gesprek.

Bedenk dus eerst wat je minimaal moet weten om de volgende stap te zetten. Meestal is dat dit:

• Wat voor vraag het is: een offerte, een afspraak, een storing of iets anders.
• Waar het om gaat: de auto, de installatie, de tuin of het product.
• Een korte omschrijving, in de woorden van de klant.
• Wanneer het de klant uitkomt.
• Hoe je de klant bereikt: telefoon of e-mail. Eén van de twee is vaak genoeg.
• Waar het is, als je ter plekke moet komen.

Vraag door, maar alleen wat je echt nodig hebt

Een slim formulier stelt niet méér vragen, maar betere. Laat de klant eerst kiezen wat voor vraag het is. Toon daarna alleen de vervolgvragen die bij die keuze horen. Iemand met een storing krijgt andere vragen dan iemand die een offerte wil.

Een garage vraagt naar merk, model en kenteken. Een installateur vraagt welke installatie het is. Een bedrijf in onderhoud aan huis en tuin vraagt waar het om gaat: de tuin, het dak of het zwembad. Zo blijft het formulier kort voor de klant en compleet voor jou.

Gebruik keuzes waar het kan. Tikken gaat sneller dan typen, en je krijgt antwoorden die je kunt vergelijken. Houd één open veld over voor de omschrijving.

Vraag ook niet meer dan nodig. Dat is niet alleen prettiger, het is ook de regel. Volgens de AVG mag je niet meer persoonsgegevens verwerken dan nodig is voor je doel. De Autoriteit Persoonsgegevens noemt dat dataminimalisatie. Een geboortedatum heb je voor een reparatie zelden nodig.

De fouten die je aanvragen kosten

Dat het loont om je formulier netjes te maken, is gemeten. In een labstudie met 65 deelnemers (Seckler en anderen, 2014) vulden mensen bestaande registratieformulieren in, of versies die waren verbeterd volgens twintig bekende richtlijnen. Bij de verbeterde versies lukte het 78 procent om het formulier in één keer goed te versturen. Bij de originele was dat 42 procent.

Het ging om formulieren van nieuwssites, niet om aanvragen voor een klus. Maar de basisregels zijn dezelfde. Deze fouten kom je vaak tegen, en ze zijn allemaal te herstellen:

• Alles is verplicht. Markeer liever de paar velden die echt moeten, en zet 'optioneel' bij de rest.
• De uitleg staat alleen ín het veld. Zodra de klant typt, is die grijze voorbeeldtekst weg. Zet een vast label boven elk veld.
• Eén groot tekstvak zonder sturing. Dan krijg je 'Mijn auto doet raar' en verder niets.
• Foutmeldingen die niet zeggen wat er mis is. 'Ongeldige invoer' helpt niemand. 'Dit e-mailadres mist nog een @' wel.
• Geen bevestiging. De klant weet niet of het gelukt is, en belt of mailt voor de zekerheid nog een keer.
• Berichten die in een vergeten inbox of in de spammap belanden. Stuur jezelf dus elke maand een proefaanvraag.

Eerst je telefoon, dan je laptop

Volgens het CBS ging in 2025 96 procent van de Nederlanders van 12 jaar en ouder online met een mobiele telefoon of smartphone. Je klant vult je formulier dus vaak in op de bank, in de auto of naast een lekkende boiler. Op een klein scherm.

• Eén kolom, grote knoppen en genoeg ruimte tussen de velden.
• Het juiste toetsenbord: cijfers voor een telefoonnummer, een @ voor e-mail.
• Laat de browser naam, e-mail en telefoon automatisch invullen.
• Liever een paar korte stappen dan één lange lap. Laat zien waar de klant is: stap 2 van 4.
• Toon aan het eind een samenvatting om te controleren. Zo vang je een typfout in een telefoonnummer op voordat het te laat is.

Privacy en de AVG: de basis

Een contactformulier verwerkt persoonsgegevens, dus de AVG geldt. Dit is geen juridisch advies, wel de basis die voor bijna elk bedrijf opgaat:

• Vraag alleen wat je nodig hebt voor de aanvraag.
• Vertel wat je met de gegevens doet. Zet bij het formulier een link naar je privacyverklaring.
• Slaat een ander bedrijf de aanvragen voor jou op, zoals een formulierdienst? Dan is dat meestal een verwerker. Met een verwerker sluit je volgens de AVG een verwerkersovereenkomst.
• Zet het vinkje voor je nieuwsbrief niet alvast aan. Een aanvraag is geen aanmelding.
• Bewaar gegevens niet langer dan nodig, en spreek af wie erbij kan.
• In België gelden dezelfde Europese regels. Daar houdt de Gegevensbeschermingsautoriteit toezicht, in Nederland de Autoriteit Persoonsgegevens.

Spam weren zonder je klant te pesten

Elk formulier krijgt vroeg of laat spam. Een puzzel met zebrapaden houdt bots tegen, maar ook een deel van je klanten. Begin daarom met maatregelen die je klant niet ziet:

• Een verborgen extra veld, een 'honeypot'. Mensen zien het niet, bots vullen het wel in. Is het ingevuld, dan gooi je het bericht weg.
• Een tijdscheck. Wie een heel formulier in twee seconden invult, is zelden een mens.
• Een grens aan het aantal berichten per minuut vanaf hetzelfde adres.
• Controle op de server, zodat lege of rare berichten niet doorkomen.

Na het versturen begint het pas

Laat na het versturen meteen zien dat het gelukt is, en wat er nu gebeurt. Een nummer helpt: 'Je aanvraag is binnen onder nummer WB-0042.' Stuur dezelfde bevestiging per mail als de klant een e-mailadres heeft achtergelaten.

Zorg dat de aanvraag landt op een plek waar je hem ziet. En reageer snel, want het eerste uur telt.

Wil je dit niet zelf bouwen? Webstability zet een contactformulier dat doorvraagt op je bestaande website, met één regel code. Het stelt vaste vragen per vak, de klant controleert een samenvatting, en elke aanvraag komt binnen als werkbon met een nummer.