Snel reageren op aanvragen: waarom het eerste uur telt

Wat het onderzoek zegt

Een veelgeciteerd onderzoek verscheen in 2011 in Harvard Business Review. De onderzoekers stuurden een testaanvraag via de website van 2.241 Amerikaanse bedrijven en maten hoe snel die reageerden. 37 procent reageerde binnen een uur. 23 procent reageerde nooit. Bij de bedrijven die binnen 30 dagen reageerden, duurde het gemiddeld 42 uur.

In een tweede onderzoek keken ze naar 1,25 miljoen aanvragen bij 42 Amerikaanse bedrijven. Bedrijven die binnen een uur contact probeerden op te nemen, hadden bijna zeven keer zoveel kans op een zinvol gesprek met een beslisser als bedrijven die dat een uur later deden. Vergeleken met bedrijven die 24 uur of langer wachtten, was die kans ruim zestig keer zo groot.

Een kanttekening: het gaat om Amerikaanse bedrijven, gemeten rond 2011, en vooral om verkoop. Jouw werkplaats is geen callcenter. Maar de richting is duidelijk: hoe eerder je reageert, hoe groter de kans dat de klant nog met je in gesprek wil.

Waarom snelheid zoveel uitmaakt

Op het moment van de aanvraag denkt je klant aan zijn probleem. De ketel doet het niet, de caravan lekt, de tuin moet voor de zomer klaar zijn. Een uur later is hij met iets anders bezig. Een dag later heeft hij misschien al iemand anders gebeld.

Bij een storing weegt dat nog zwaarder. Zonder warm water of met een auto die niet start, wacht niemand graag tot morgen. Een klant kan bovendien bij meerdere bedrijven tegelijk iets aanvragen. Wie als eerste reageert, voert het eerste gesprek. Dat is geen garantie op de klus, wel een voorsprong.

Reageren is nog geen oplossen

Binnen een uur reageren betekent niet dat je binnen een uur een offerte stuurt. Een korte, persoonlijke reactie is genoeg, als de klant maar weet waar hij aan toe is. Bijvoorbeeld:

• 'Je aanvraag is binnen. Ik bel je morgen voor 10 uur.'
• 'Dank je. Kun je nog een foto van het typeplaatje sturen? Dan neem ik meteen het goede onderdeel mee.'
• 'Dit is niet ons vak. Een dakdekker kan je hier beter mee helpen.'

Zorg dat je het merkt

Je kunt niet snel reageren op iets wat je niet ziet. Een aanvraag die in een gedeelde info@-inbox belandt, ligt er zo een dag. Een paar simpele afspraken helpen:

• Laat aanvragen op één plek binnenkomen, niet verspreid over mail, WhatsApp en losse briefjes.
• Zet meldingen aan op je telefoon, maar alleen voor aanvragen. Anders zet je ze binnen een week weer uit.
• Werk je met meer mensen? Spreek af wie wanneer kijkt.
• Buiten werktijd: laat een afwezigheidsbericht zeggen wanneer je terug bent. WhatsApp Business heeft daar een vaste functie voor.
• Een automatische bevestiging laat de klant weten dat zijn aanvraag is aangekomen. Een persoonlijke reactie vervangt die niet.

Werk met vaste antwoorden

De meeste reacties lijken op elkaar. Schrijf ze één keer goed op en hergebruik ze. In WhatsApp Business heten dat snelle antwoorden. In de meeste mailprogramma's heten ze sjablonen. Houd ze kort en persoonlijk: zet de naam van de klant erin en één zin over zijn vraag. Een handige set:

• Ontvangen, en wanneer je reageert.
• Vraag om ontbrekende informatie.
• Voorstel voor een afspraak.
• Een eerste prijsindicatie, als dat in jouw vak kan.
• Netjes nee zeggen, met een tip waar de klant wel terechtkan.

Eén volgende actie per aanvraag

Snel reageren lukt pas echt als je bij elke aanvraag weet wat de volgende stap is. Bellen, informatie opvragen, offerte maken, inplannen of afsluiten. Eén actie, niet vijf. Schrijf die actie bij de aanvraag, niet in je hoofd.

Kijk op vaste momenten naar je lijst: bij de koffie, in de lunchpauze en aan het eind van de dag. Begin bij de oudste aanvraag waarop je nog niet hebt gereageerd.

Ontbreekt er iets? Maak het de klant makkelijk om het zelf aan te vullen, bijvoorbeeld met een link naar zijn eigen aanvraag. Dat scheelt je een belrondje, en de klant hoeft niet te wachten tot jij tijd hebt om te bellen.

Meet je eigen reactietijd

Houd een paar weken bij hoeveel aanvragen je krijgt, hoe lang het duurt tot je eerste reactie en hoeveel je er binnen het uur oppakt. Een lijstje in een spreadsheet is genoeg om te zien waar het blijft hangen. Vaak zijn het dezelfde momenten: maandagochtend, of aanvragen die na zessen binnenkomen.

In Webstability zie je dat onder 'Afgelopen 7 dagen': het aantal aanvragen, je gebruikelijke reactietijd, hoeveel er binnen het uur zijn opgepakt en waar ze vandaan kwamen. En onder 'Nu doen' staat per werkbon de ene volgende actie.