WhatsApp, mail, telefoon of formulier: wat werkt het best?

Je klanten zitten overal, en dat blijft zo

Volgens het CBS waren mailen en berichten sturen, onder meer via WhatsApp, in 2025 de meest gebruikte vormen van online communicatie. Ruim 90 procent van de Nederlanders van 12 jaar en ouder deed het. Onder 25-plussers was mail even populair als berichten sturen.

WhatsApp staat met 13,7 miljoen gebruikers op nummer 1 van de sociale platforms in Nederland, volgens het Nationale Social Media Onderzoek van Newcom (update van juli 2025). Een kanaal verbieden werkt dus niet. Het gaat erom dat elke aanvraag uiteindelijk compleet op één plek landt.

Telefoon: snel, maar vluchtig

Bellen is persoonlijk en snel. Bij spoed is het vaak het beste kanaal, en sommige klanten bellen gewoon het liefst. Maar je neemt niet op als je op een dak staat, en wat er gezegd is, staat nergens. Na drie gesprekken weet je niet meer wie welk kenteken noemde.

Tip: noteer de aanvraag direct na het gesprek, of stuur de beller een link om zijn vraag even op een rij te zetten. Dan heb je het zwart op wit, en de klant ook.

WhatsApp: laagdrempelig, maar rommelig

Appen is makkelijk voor je klant, en een foto zegt vaak meer dan een uitleg. Het nadeel: informatie komt in stukjes binnen, soms verspreid over dagen. Het staat op één telefoon, collega's kunnen niet meekijken, en zakelijk en privé lopen door elkaar. Ben je een week ziek of op vakantie, dan ligt alles stil.

Gebruik je WhatsApp zakelijk, neem dan de gratis WhatsApp Business-app, het liefst op een apart zakelijk nummer. De app heeft een begroetingsbericht voor nieuwe klanten, een afwezigheidsbericht voor buiten werktijd, snelle antwoorden voor vragen die vaak terugkomen, en labels om gesprekken te ordenen.

E-mail: netjes, maar vaak incompleet

Een mail blijft bewaard, je kunt bijlagen sturen en iedereen heeft een adres. Maar een mail is zo compleet als de klant hem maakt. 'Kunt u een keer langskomen?' zonder adres of tijdstip is geen uitzondering.

Daarna begint het heen-en-weer. En een gedeelde info@-inbox waar niemand echt verantwoordelijk voor is, maakt het niet sneller. Een automatisch antwoord met een link naar je formulier helpt: wie haast heeft, vult de rest dan zelf aan.

Formulier: compleet, als het goed gemaakt is

Een formulier dat doorvraagt, levert een complete aanvraag op, in een vaste vorm en met een nummer. Je ziet in één keer wat er speelt. Het nadeel: een slecht formulier schrikt af, en sommige mensen vinden een formulier onpersoonlijk. Een snelle, persoonlijke reactie maakt dat weer goed.

Je website is bovendien maar één van de deuren. Uit de Zelfstandigen Enquête Arbeid 2023 van TNO en het CBS blijkt dat zelfstandig ondernemers vooral aan klanten komen via hun directe netwerk (66 procent) en via eerdere of huidige klanten (64 procent). De eigen website noemde 36 procent. Een formulier werkt dus het best als je de link ook buiten je website deelt.

Appt een klant liever? Prima. Stuur de link, en app daarnaast gewoon verder over de details. Zo houdt de klant het gemak van appen, en heb jij een complete aanvraag.

Zo stuur je klanten naar één compleet kanaal

Dwing niemand. Maak het formulier gewoon de makkelijkste weg, en zet de link overal waar klanten je al vinden. De chatfunctie van Google Bedrijfsprofiel bestaat sinds 31 juli 2024 niet meer, dus een link naar je formulier in je profiel is extra handig. Zo pak je het aan:

• WhatsApp Business: zet de link in je begroetingsbericht en je afwezigheidsbericht, en maak er een snel antwoord van: 'Wil je dit even invullen? Dan heb ik alles in één keer.'
• E-mail: zet de link in je handtekening en in je automatische antwoord.
• Telefoon: stuur na het gesprek een sms of appje met de link.
• Google Bedrijfsprofiel: zet de link bij je website, of als link om een afspraak te maken.
• Social media: zet de link in je bio of profiel, en verwijs ernaar als iemand een vraag in een reactie stelt.
• Op papier: een QR-code op je bus, je visitekaartje of je factuur.

Houd WhatsApp, en meet wat werkt

Blijf WhatsApp gebruiken voor wat het goed kan: een snelle vraag of een extra foto. De aanvraag zelf staat dan compleet op één plek, en het appje is een aanvulling in plaats van het hele dossier.

Gebruik per kanaal een eigen link, dan zie je waar aanvragen vandaan komen. Misschien levert de QR-code op je bus meer op dan je dacht. Kijk na een maand welk kanaal de meeste complete aanvragen oplevert, en zet die link dan nog duidelijker neer. In Webstability zie je per week waar aanvragen vandaan kwamen: je website, een link, je Google Bedrijfsprofiel, WhatsApp Business, je mailhandtekening, een QR-code of social media.