Gemiste oproepen: zo bel je klanten op tijd terug

Niet opnemen mag, niet terugbellen niet

Wie belt, heeft vaak haast. De ketel is stuk, de caravan lekt, de auto start niet. Hoort zo iemand niets, dan kan hij zo het volgende nummer in Google bellen.

Je hoeft dus niet altijd op te nemen. Je moet wel snel laten weten dat je het gezien hebt, en wanneer je terugbelt. Waarom dat eerste uur zo telt, lees je in snel reageren op aanvragen.

Een voicemail die het werk doet

Je voicemail is je eerste reactie. Een goede voicemail zegt wie je bent, wanneer je terugbelt en wat de beller moet inspreken. Houd hem kort. Bijvoorbeeld:

'Je spreekt met Mark van Installatiebedrijf De Vries. Ik ben aan het werk en bel je vandaag nog terug. Spreek je naam, je nummer en waar het over gaat in. Gaat het om spoed? Zeg dan spoed, dan bel ik zo snel mogelijk.'

Een paar tips:

• Beloof alleen wat je waarmaakt. Zeg je 'vandaag nog', bel dan ook vandaag.
• Leeg je voicemail elke dag. Een volle voicemail is erger dan geen voicemail.
• Pas hem aan als je op vakantie bent, met een datum en een nummer voor spoed.
• Spreek hem rustig in, op een stille plek. Niet in de bus met de radio aan.

Stuur meteen een appje of sms

Zie je een gemiste oproep, maar kun je nog niet bellen? Stuur dan binnen een paar minuten een kort bericht. Dat kost je tien seconden en de klant weet waar hij aan toe is:

'Hoi, ik zag je oproep. Ik zit op een klus en bel je rond half één terug. Gaat het om spoed? App dan spoed, dan bel ik eerder.'

Nog handiger: stuur een link waarmee de klant zijn vraag alvast invult. 'Wil je je vraag alvast doorgeven? Dan weet ik wat ik mee moet nemen.' Met Webstability heb je zo'n link al: je appt hem na een gemist gesprek, de klant vult zijn vraag zelf in, en jij krijgt een werkbon met zijn telefoonnummer erop.

Let op: het afwezigheidsbericht van WhatsApp Business gaat alleen naar mensen die je een bericht sturen. Wie je gewoon belt, krijgt het niet. Dat bericht stuur je dus zelf, of je laat je voicemail het werk doen.

Vaste terugbelmomenten

Terugbellen tussen twee klussen door lukt vaak niet. Plan daarom vaste momenten, bijvoorbeeld voor vertrek, in je pauze en aan het eind van de dag. Bel dan alle gemiste bellers in één keer terug.

Begin met spoed, daarna de oudste oproep. Neemt iemand niet op? Stuur een bericht met wanneer je het nog eens probeert. Een voorbeelddag staat in snel reageren op aanvragen.

Schrijf elke beller op

Het ergste is terugbellen en daarna vergeten wat er gezegd is. Schrijf daarom na elk gesprek vier dingen op: wie, welk nummer, waar het over gaat en wat de volgende stap is. Op één plek, samen met je andere aanvragen.

Gaat het om een klus, zet hem dan meteen in je overzicht als aanvraag. Hoe dat overzicht eruitziet, lees je in aanvragen bijhouden.

Wat je beter niet doet

Deze gewoontes kosten je klanten, vaak zonder dat je het merkt:

• Terugbellen vanaf een ander nummer dan waarop de klant jou belde. Dan herkent hij je niet.
• Zakelijk en privé door elkaar op één telefoon. Een apart zakelijk nummer kun je overdragen als je ziek of op vakantie bent.
• Doorschakelen naar iemand die niets van de klus weet. Dan moet de klant alles twee keer vertellen.
• Een voicemail die 'ik bel je terug' belooft terwijl je dat niet doet.
• Een oproep wegklikken met 'later'. Dat later komt in een drukke week nooit.

Als het te veel wordt

Mis je elke dag veel oproepen, dan is het tijd voor hulp. Een collega met een vast belblok, iemand die een paar uur per week de telefoon doet, of een telefoonservice die opneemt en een bericht doorzet. Kies wat past bij je omvang.

Kijk ook waarom mensen bellen. Gaat het vaak om dezelfde vragen, zoals openingstijden of prijzen? Zet die antwoorden dan op je website, zodat minder mensen hoeven te bellen.