Klant belt 's avonds of je morgen komt. Zo hoef je niet op te nemen.

Waarom hij belt

Een klant belt 's avonds niet om je te storen. Hij belt omdat hij niets heeft. Hij heeft je een week geleden gesproken, jij zei 'ik kom dinsdag of woensdag', en sindsdien is het stil. Hij wil zijn dag plannen: moet hij thuisblijven, de auto wegzetten, de hond naar de buren?

Het antwoord dat hij zoekt is klein: een dag, een tijdvak, en de zekerheid dat jij het niet vergeten bent. Alles wat je 's avonds aan de telefoon doet, is dat kleine antwoord alsnog geven. De truc is dat antwoord te geven op het moment dat je het weet, niet op het moment dat hij belt.

Stap 1: zorg dat de vraag compleet binnenkomt

Het begint bij de aanvraag. Als een klant via je website of je telefoon een klus meldt, leg dan meteen vast wat hij wil, waar het is en wanneer het hem past. In het aanvraagformulier kiest hij dat zelf: 'zo snel mogelijk', 'deze week', 'volgende week' of 'maakt niet uit'. Dan weet je bij het inplannen al hoeveel haast het heeft.

Bel je zelf met een klant, tik de aanvraag dan direct in. Een naam of een telefoonnummer is genoeg om te beginnen; de rest vul je aan terwijl je praat. Zo staat alles bij elkaar in plaats van half in je hoofd en half op een briefje.

• Wat is het (dakgoot, cv-ketel, lekkage)
• Waar (plaats of adres)
• Wanneer het de klant past
• Zijn telefoonnummer, en zijn e-mail als hij wil

Stap 2: plan de afspraak bij de aanvraag, niet ernaast

De avondtelefoontjes ontstaan als de afspraak los van de klus leeft: in je agenda, in een appje aan je collega, op de achterkant van een bon. Zet de datum, het tijdvak en wie het oppakt bij de aanvraag zelf. Dan staat bij 'Dakgoot reinigen, Voorbeeldstraat 12' ook 'woensdag 10:00 tot 11:00, Marion'. Eén plek, één waarheid.

Doe dat op het moment dat je het beslist. Niet 's avonds alsnog, want dan ben je weer aan het typen in plaats van aan het eten. In de app is dat één scherm: datum, tijdvak, collega, opslaan.

Stap 3: laat de klant het zelf zien

Dit is de stap die de telefoon stil maakt. Zodra de klant een aanvraag heeft gedaan en een e-mailadres heeft ingevuld, krijgt hij een bevestiging met een nummer (WB-0003 bijvoorbeeld) en een link naar zijn eigen status. Daar ziet hij alleen wat hem aangaat: dat zijn aanvraag ontvangen is, en zodra jij hebt gepland, de dag en het tijdvak.

Een klant die kan kijken, belt niet. Hij opent de link, ziet 'woensdag 10:00 tot 11:00' en zet zijn auto weg. Jij hebt niets extra's gedaan; je hebt alleen gepland waar je toch al plande.

Stap 4: ontbreekt er iets, laat hém aanvullen

Soms kun je niet plannen omdat je iets mist: geen adres, geen foto van de situatie, geen idee of het een lekkage of een verstopping is. Bel dan niet. Op de werkbon staat 'Ontbreekt nog' met een kant-en-klaar bericht in de taal van de klant. Eén tik op 'Vraag via WhatsApp' of 'Vraag via mail', en de klant vult het zelf aan. Jij krijgt een seintje als het binnen is.

Dat scheelt het telefoontje van jou naar hem, en daarmee ook het telefoontje van hem naar jou. Lees ook hoe snel reageren het eerste uur werkt; hetzelfde principe, andere kant van de dag.

Wat je vanavond anders doet

Niets. Dat is het punt. De klant die vroeger om half acht belde, heeft om vier uur zijn status bekeken. De collega die vroeg 'waar moest ik ook alweer heen', heeft het adres op zijn telefoon. En de bon die je anders 's avonds nog even bijwerkte, is al bijgewerkt, omdat je het bij het plannen deed.

Blijft er toch iemand bellen? Dan is dat iemand die nog niet in het systeem zit. Dat is precies de klant die je morgen als eerste intikt.