Wat zet je op een werkbon zodat je niet terug hoeft?

Vóór je gaat: drie dingen die de klant al kan vertellen

De meeste terugritten zijn te voorkomen aan de keukentafel van de klant, voordat je er bent. Vraag bij de aanvraag drie dingen: wat is het precies, waar zit het, en hoe ziet het eruit. In een goed aanvraagformulier kiest de klant een soort (storing, onderhoud, lekkage), vult hij merk en type in, en stuurt hij een foto van de situatie mee.

Die foto is goud. Een foto van de cv-ketel vertelt je het merk, het type en de leeftijd. Een foto van de dakgoot vertelt je of je een ladder of een hoogwerker nodig hebt. Je neemt het juiste mee, de eerste keer.

• Soort klus (storing, onderhoud, schade, keuring)
• Merk en type, of maat en materiaal
• Een foto van de situatie
• Waar het precies zit (zolder, kruipruimte, achterkant)

Op de bon: wat je ter plekke vastlegt

Op locatie leg je vier dingen vast, en liefst direct op je telefoon, niet 's avonds uit je hoofd: wat je hebt gedaan, welke materialen je hebt gebruikt en hoeveel, hoeveel tijd het kostte, en de controlelijst. Die lijst is kort: vraag en object gecontroleerd, werkzaamheden uitgevoerd, werking en veiligheid gecontroleerd, klantupdate en vervolg geregeld.

De controlelijst is de regel die terugritten voorkomt. 'Werking gecontroleerd' betekent dat je de kraan hebt opengedraaid voordat je wegging. 'Vervolg geregeld' betekent dat je hebt opgeschreven dat het filter over drie maanden aan vervanging toe is, en dat de klant dat weet.

Wat de klant ziet en wat niet

Niet alles op de bon is voor de klant. Een interne notitie ('klant wil liever 's ochtends', 'hond los in de tuin') blijft intern. Wat de klant wel ziet: wat er is gedaan, en de status. Houd die twee gescheiden, dan kun je eerlijk opschrijven wat je collega moet weten zonder dat het bij de klant terechtkomt.

Meerwerk is een apart hoofdstuk. Ontdek je ter plekke dat er meer nodig is, zet het dan als voorstel op de bon en laat de klant akkoord geven voordat je verdergaat. Hoe dat gaat staat in meerwerk bij een klus: voorstel, klantakkoord en uitvoering.

Na afloop: het verslag dat volgend jaar werk scheelt

Een afgeronde bon is een verslag: datum, wie, wat, materialen, minuten, controlelijst afgevinkt. Dat verslag blijft bij de klant. Belt dezelfde klant volgend jaar, dan lees je wat je toen deed en welk onderdeel je hebt gezet. Je hoeft niet opnieuw te kijken, en je hoeft niet te raden.

Print of PDF is er voor wie het op papier wil. Voor jezelf is het belangrijker dat het terug te vinden is op naam, adres en bonnummer.

De korte versie

Vraag vooraf om soort, type en een foto. Leg ter plekke werk, materiaal, tijd en de controlelijst vast. Houd interne notities apart van wat de klant ziet. Laat meerwerk eerst goedkeuren. En rond af op je telefoon, voordat je in de bus stapt. Dan is de bon klaar als jij klaar bent, en hoef je niet terug.