Google-reviews vragen aan klanten: zo doe je het netjes

Waarom reviews meetellen

Google kijkt bij de lokale zoekresultaten onder meer naar hoe bekend je bedrijf is. Volgens Google kunnen meer reviews en goede beoordelingen je positie daar helpen. En wie je nog niet kent, leest ze voordat hij belt.

Reviews horen bij je Google Bedrijfsprofiel. Zorg dus eerst dat dat profiel klopt.

Het beste moment: als de klus klaar is

Vraag het als het werk af is en de klant tevreden is. De ketel draait weer, de tuin is klaar, de camper rijdt. Dan zit het nog vers in het geheugen.

Vraag het rustig, en laat de klant het later zelf doen. Stuur de link in hetzelfde bericht waarin je laat weten dat alles klaar is, of bij de factuur. Niet tien minuten later nog een keer, en niet terwijl je naast hem staat te wachten.

Je reviewlink en QR-code

Google raadt het zelf aan: vraag klanten naar een link te gaan of een QR-code te scannen om een review te schrijven. Die link en QR-code maak je in je Bedrijfsprofiel. Bewaar ze op een plek waar je ze snel vindt:

• Als snel antwoord in WhatsApp Business. Zie de voorbeeldberichten voor WhatsApp Business.
• In je mailhandtekening of onder je factuur.
• Als QR-code op je werkbon, je visitekaartje of je bus.

Een bericht om over te nemen

Kort, persoonlijk en zonder druk. Bijvoorbeeld via WhatsApp of mail (de namen zijn verzonnen):

'Hoi Sandra, de ketel draait weer. Fijn dat we je konden helpen! Wil je in een paar zinnen op Google vertellen hoe het ging? Dat helpt andere mensen in de buurt bij het kiezen. [reviewlink] Dank je wel, Mark.'

Op een factuur of werkbon past een kortere versie: 'Tevreden? Vertel het op Google. Scan de code.'

Wat niet mag

Google en de Nederlandse regels zijn hier streng. Google noemt een beloning voor een review 'valse betrokkenheid', en dat is ten strengste verboden. Sinds 28 mei 2022 is het volgens de ACM ook wettelijk verboden om valse reviews te plaatsen of te laten plaatsen. Dit doe je dus niet:

• Korting, een cadeau of een kans op een prijs geven in ruil voor een review.
• Alleen tevreden klanten vragen, en ontevreden klanten ergens anders heen sturen. Google verbiedt het selectief vragen om positieve reviews en het ontmoedigen van negatieve.
• Reviews laten schrijven door familie, vrienden of je eigen personeel.
• Je medewerkers een aantal reviews laten halen, of de klant een tekst voorzeggen.
• Negatieve reviews op je eigen site weglaten om je score mooier te maken.

Reviews op je eigen website

Laat je reviews zien op je site? Dan moet je volgens de ACM uitleggen hoe je ermee omgaat: waar ze vandaan komen, wat je doet met positieve en negatieve reviews, hoe de gemiddelde score tot stand komt en of er een beloning was. Een link naar je Google-reviews is de eenvoudigste eerlijke oplossing.

Reageren, ook op een slechte review

Google raadt aan om op reviews te reageren. Zo laat je zien dat je de mening van klanten belangrijk vindt. Houd het kort en persoonlijk:

• Op een goede review: 'Dank je wel, Sandra. Fijn dat het thuis weer warm is.'
• Op een slechte review: blijf rustig, ga niet in discussie en bied aan om het op te lossen. 'Vervelend dat het zo liep. Ik bel je morgen om te kijken wat we kunnen doen. Mark.'
• Zet geen details van de klus of de klant in je antwoord, zoals een adres of wat er in huis kapot was. Dat is privé.
• Reageer binnen een paar dagen, niet na een maand.

Maak er een vast ritme van

Reviews komen niet van één actie, maar van een gewoonte. Elke afgeronde klus krijgt de vraag, elke review krijgt een reactie. Zet het als vaste stap in je werkwijze, net als de werkbon afronden. Na een paar maanden zie je het verschil in je profiel.